从上世纪80年代开始，多样化的产品和服务开始在世界范围内发展起来，替代了早期的以大量的普通日常用品为主的经济和市场环境。在90年代以后电子以及互联网行业开始高速发展起来，各种高科技产品日新月异，在人们的日常生活中无处不在。对于这些巨大的变化，我们需要更加科学的方法对新经济环境下行业、公司以及产品和服务的实际效益进行评测，而不只是考虑传统的大规模生产指标。

　　所以，在90年代科学家们开始针对在新的经济环境中的不同行业、不同领域、不同产品和服务进行更科学有效的评估，开始重视消费者或用户的反馈，因为无论是企业、行业、部门或者是产品，都是有其直接面对的“顾客”的，而顾客满意度（Customer Satisfaction）成为这些内容的无形资产，可以直接或间接反映出实际效益，所以顾客满意度指数（CSI, Customer Satisfaction Index）也成为一个新的衡量标准。下面简单介绍一下CSI模型：

CSI模型：
　　CSI模型指的并不是某一个具体的实际的满意度模型，而是一个衡量满意度的一种方法论，是一系列评估顾客满意度的模型集合。对于反映顾客满意度在总体概念上的集合，可以称为“宏观模型”（Macro-Model），比如说价值、感知质量、顾客期望、顾客抱怨行为、品牌/产品印象、顾客忠诚度等等，这些概念都可以是衡量顾客总体满意度的“宏观”指标，在模型中叫做“潜在变量”（LV, Latent Variable）。下图是一个简单的CSI模型举例，单向箭头给出了各概念的关

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